Mediamarkt staat al jaren bekend als prijsgoeroe en overtuigt de klant met rode stickers en promoties, maar het elektronicabedrijf scoort slechter als het gaat om service en klantentevredenheid. Daar wil CEO Arnold Sporrel iets aan doen.
Vernieuwde visie
Sporrel begon twintig jaar geleden als werkstudent bij Mediamarkt, maar ondertussen heeft hij de ladder beklommen en sinds vorig jaar staat hij bovenaan als bedrijfsleider. Hij zag Mediamarkt de markt veroveren dankzij lage prijzen, maar vindt nu dat een cultuurverandering op zijn plaats is.
Tegenwoordig is er meer dan vroeger nood was aan opbouwende klantenrelaties, en moeten bedrijven flexibel zijn en zich aanpassen aan de noden van de huidige maatschappij. Ondanks de jaarlijkse omzetgroei van Mediamarkt Nederland, is het dus belangrijk om mee te gaan met de concurrentie. Op Trustpilot, een beoordelingswebsite, krijgen bijvoorbeeld Coolblue en Bol.com goede reviews, terwijl Mediamarkt het label “zeer slecht” toegewezen krijgt. Aan de basis hiervan liggen gebrekkig advies en slechte retourervaringen.
Concrete acties
Voor de grootse visieverandering heeft Mediamarkt heel wat in petto: in een nieuw trainingscentrum leren servicemonteurs meer over klantenservice. Wanneer ze beleefdheid voor de dag kunnen leggen en een flatscreen monteren aan zes verschillende soorten muren (bv. beton en gips), krijgen ze een certificaat mee naar huis. In de winkels zelf worden nieuwe rollen toebedeeld: de ‘chief customer officers’, ‘customer experience managers’ en ‘customer solutions managers’ moeten bijdragen aan de vernieuwde cultuur.
Vervolgens lanceert de keten deze week een reclamecampagne met de kersverse slogan: “Altijd op zoek naar de WOW voor jou”. Ondanks alle veranderingen meent Mediamarkt geen extra personeel nodig te hebben bovenop de huidige 4200 medewerkers. Volgens Sporrel zullen marketing, inkoop en beprijzing worden gecentraliseerd vanuit het hoofdkantoor, waardoor medewerkers zich kunnen focussen op service. Intern zal het elektronicabedrijf bekijken of de huidige kortingsacties nog bij de nieuwe visie passen.
Ook voor de klant zelf zal er heel wat veranderen: in elke winkel komt er een SmartBar voor reparaties, installaties, data-transfers en een snelle afhaling van producten. Mediamarkt zal ook elke dag gratis workshops aanbieden. Zo leren klanten snel en makkelijk omgaan met hun nieuwe elektronica.
